カテゴリー:一般の記事
author: Masahiko Kato
 つい先日KADOKAWAから発刊された『保身』を読み終えました。
著者はというと…講談社「週刊現代」記者の藤岡雅氏。
サブタイトルはというと「積水ハウス、クーデターの深層」です。
 また隠蔽された「騙されるはずのなかった」地面師事件、積水ハウスで起きたクーデターの内実を明かし、我が国に漂流する企業論理にまでメスを入れた書といえます。
積水ハウスに27年社員として勤務し、この書に出てくる人たちを知っているが故に複雑な思いを感じざるを得ませんでした。

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 書の途中、僕をかつて東京に召集したかつての上司=山崎一二氏の名も出てきました。
魅力ある東京営業本部長でした。
山崎さんが名古屋の支店長時代に僕の上司となり人間的に魅せられました。
この人についていこうと思うようになりました。
山崎東京営業本部長を和田社長が後継者として考えていた真実も書かれてありました。
僕はかつての山崎本部長からの言葉を思い出しました。
「加藤、俺は和田さんから次だといわれている。俺がそうなったらお前も・・・・だ、わかったな。俺が後ろ盾になるから思い切って会社を改革してくれ!

 僕は東京営業本部で一番売上げ規模の大きな多摩支店を仰せつかりました。
年間売り上げ120億、3年間で僕は社員さんや取引業者さんの協力のもと、売り上げ規模を160億まで向上させました。
みんな本当に頑張ってくれました。
またシェアのアップにも注力したことを鮮明に覚えています。
 ところが上司であった山崎本部長が55歳の若さで癌でこの世を去られました。
突然の予期せぬ出来事に驚き悲しみました。
この時から僕の会社人生が豹変しました。
 また和田社長が後任として阿部俊則氏を指名したことからこの本の物語が始まるといっても過言でありません。

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 和田社長は会長職に就き、阿部氏が新たに社長としての職に就く形となりました。
そして突然にして起きた地面師事件、まさかと感じざるを得ない不可思議な事件でもありました。
 会長がこの事件の責任を取らせる形で社長を罷免しようとしたその時、逆に社長側から会長への反撃とでもいえる行動が起こります。
そして成り行きとして会長の突然の辞任、著者はそれは社長の「保身」によるクーデターだったといっています。

 和田会長も僕にとってはかつての上司でした。
随分と怖い存在ではありましたが、畏敬の念を抱いていた存在といってよいと思います。
ついていきたい、そう思わせる魅力ある上司でした。
決して人を褒めることのない人でしたがこの人のためにと思わせる素晴らしい人間性もお持ちでした。
和田さんが中部営業本部長時代、僕は春日井店長でプレイングマネージャーでしたが、僕のチーム9名の営業で1か月で17棟ほどの契約実績を上げて喜んで報告をしたことを覚えています。
何と返ってきた言葉は「おまえ一人でやったのか」でした。
決して「頑張ったなぁ」とか「よくやった」とか「ありがとう」といわれることのない上司でもありました。
それでも僕は和田さんが好きでした。
怖い存在でしたが、どこかで認めてくれているという実感をいつも感じていました。

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 この本は積水ハウスでおりしも勃発した現実を題材にしていますが、日本企業の持つ特殊性を露呈しているともいえそうです。
権力は腐敗します。絶対的な権力は絶対的に腐敗します。
組織の十字架を背負う立場の役職者に警鐘を鳴らす事件でもあったのではないかと感じざるを得ない部分もあります。

 僕が育った積水ハウスは田邊社長のもと、厳しいけれど楽しい会社でもありました。
田邊社長は僕たちにこう言われました。
「我が社には組合がない、労使関係などない、私と君たちは労労関係なんだ」と。
また自分の年収も多くもらっていない事実も明かされました。
 当時の積水ハウスはなんでこんなにというくらい営業力のある会社でもありました。
あいつらは狂ってる‥・と他社から言われるほどに仕事に懸命だった時代がありました。
そんな積み重ねから1兆円企業となり、全国のほとんどのエリアでシェアも第1位となりました。
まさに飛ぶ鳥を落とす勢いがあって24時間働いていた時代でした。

 今、コンプライアンスが叫ばれ、働き方改革で仕事の在り方が問われてきています。
最近の積水ハウスの国内における業績の推移は気になるところでもあります。
また加点主義から減点主義に評価対象が変わりつつあることには懸念も致します。
この本のタイトルではありませんが役職者たちが「保身」になるのではなく、もっと挑戦者としてこの国の住宅産業に携わっていただきたく希望します。

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 僕は今、新しい社長のもと再出発をした積水ハウスに対して期待をしています。
イクメン企業、素晴らしいじゃありませんか。
かつて自分と共に仕事をしたかつてのメンバーも、積水ハウスリフォームの社長や人事部長(執行役員)になってもいます。
彼らもまた素晴らしい人間でした。期待したいと思います。

 あたらしく積水ハウスの門をたたく学生たちが希望に満ち溢れ、仕事へのモチベーションが高い企業としてさらに伸びていってほしいものです。
 乗り越えるべきものをしっかりと乗り越えて積水ハウスが世界に羽ばたく住宅会社となることを積水ハウスOBとして、また積水ハウスのオーナーとして応援しています。

 
カテゴリー:営業
author: Masahiko Kato
 愛知の顧問会社でリフォームの勉強会を実施しました。
今までも多くの企業でリフォームについての研修会を実施してきました。
新築営業との大きな違いはありませんがリフォームならではの手法もあるものです。
皆さんはリフォームについての知識をどのくらい持ってらっしゃるでしょう。

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 この数年間の推移を見てみると・・・
リフォームをされる方々の平均年齢は徐々に高齢化している感じがします。
リフォームをされる方の年収は下がってきているようです。
但し、リフォームに費やす費用は徐々に上がってきているようです。
リフォーム経験者が増加傾向にあるのも事実です。


 リフォームの動機は何が一番多いかご存知でしょうか?
1.住宅にいたみが生じたり汚れを感じていることから。
2.キッチンや浴室、などの設備関連の充実のため。
3.構造的な問題(住まいの長持ちの為)。
4.将来(老後)に備えるため。
5.今よりさらに良い住まいにしたいため・・
・といった順になっています。

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 どんな業者に頼んでいるかというと・・・
やはり付き合いのある業者が多いようです。
安心できるということでしょうね。
また友人や知人からの紹介も多いという結果が出ています。
インターネットや飛び込み営業、DMなどは直接契約原因にはなっていないようです。

 自分が家を契約した会社以外でリフォームしている人が何と40%以上なんですね。
これは僕としては不思議なんですが、まだ住宅業界がお引渡し後のお客様との関係つくりに十分注力していないように思われてなりません。
ただ、少しずつですが施工した住宅会社でリフォームが増えてきているのは喜ばしい現象だと捉えています。
お客様満足とリフォームの関連性も調査してみると面白い感じがしますが、お引渡し後の定期的なお付き合いが望ましい野は言うまでもないように思われます。
契約のみならず、引き渡し後のお客様への接触を欠かさないようにしたいものです。

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 リフォーム対象の箇所を調査すると・・・
1、外壁
2、トイレ
3、キッチン
4、浴室
5、リビング
6、屋根
7、玄関
8、ダイニング
9、寝室
10、子供ルーム・・・の順です。


 そして1件当たりのリフォーム費用は平均84万円ぐらいだということです。
気になる粗利益については35%は厳しいようで29%という数字が出ています。
リフォーム営業の一人当たりの生産性はというと4050万円、粗利は1180万円ということになります。
総合リフォーム店が一番の受注をとっており、次いでビルダーや工務店の順でハウスメーカーは少ないのが現実です。

 とはいっても、積水ハウスリフォームや、住友不動産、大和ハウス工業、積水化学工業、住友林業、ミサワホーム、旭化成、パナソニックの順で住宅事業者の売上げがあり、1位の積水ハウスリフォームは1400億円以上を達成しています。
 ちなみにアメリカのリフォーム売り上げを見てみると、総合リフォーム会社1位の売り上げが111億円、専門リフォーム会社の売り上げトップが年間760億円ですから日本のハウスメーカーの売り上げ規模の大きさが極まっていることが立証されます。

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 新築営業と比較してリフォーム営業は顧客との接触が多ければ多いほどに受注に結び付くというデータがあります。
 お客様を好きになって頂き、地域に密着した営業展開をすることが需要ですね。
「街の便利屋さん」になって頂くことこそが、必要不可欠なことであるように思います。

リフォームを実施することによって家族の笑顔が増えていくことを望んでやみません。
 


 

 

カテゴリー:営業
author: Masahiko Kato
 かつてアメリカの調査会社ギャラップの「社員の仕事への熱意度調査」の話をこのブログ上でもしたことがあります。
 調査した世界の国の中でなんと日本は139か国中132位という寂しい結果でした。
 また2013年時と2017年時の調査結果がほとんど変わっていないというのも事実です。

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「やる気ある社員」6%
やる気に溢れ会社への貢献度も高い、ビジネスをより発展させる。
「やる気のない社員」70%
ただ仕事をやらされている、決して仕事に情熱やエネルギーを燃やさない。 
「周囲に不満をまき散らしている無気力な社員」24%
単にやる気がないばかりでなく、やる気ある同僚の足をも引っ張る。
…という我が国の結果でした。

 健康飲料リゲインのCMではありませんが「24時間働けますか・・・!!」といわれて諸外国からも働きバチと称されて遮二無二に働いていたかつての我々の世代と比較すると大きな変化に驚嘆せざるを得ません。
 当時は働くことが美徳、長時間働くほどに会社からは評価され、またそれが業績向上にもつながっていたものでした。

 自分を振り返れば、仕事の上では「量は質に転化する」と唱えて、量を重ねることから学習することによって生産性を高めていく手法を当たり前化していました。
与えられていた目標数字を大きく上回る176%の実績売り上げができたのは、社員さんはじめ、関係各社の皆さん方、そしてオーナー様方のおかげだと感謝の気持ちでいっぱいです。それは決して集団的発想でなく組織として強い塊の形で日々形を変えながら発展的に動いていた証でもありました。
「仕事をすることで自己実現しよう!」と、社員さんのモチベーションが上昇するようにとった様々な策もよかったのではと振り返ります。

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 では今一番やる気の弊害になっているものは何なんでしょう
1,日本のほとんどの企業でいまだに管理職を除いて成果主義というより、決まった時間を働くことを強要され、定められた時間に在社していない場合賃金カットされてしまう制度が存在します。
拘束時間ばかりが長いとも言えます。

2,コンプライアンスが強く意識付けされて、やってはいけない事へのナーバスなまでの対応、かつての加点主義から減点主義になって、失敗ばかりを恐れている感覚があります。これが業務改善を阻害する大きな要因になっているように感じてなりません。

3,仕事の細分化によって「自分が会社のどういういう事に役立っているか」が見えにくく、また会議や書類の多さ、複雑な人間関係もマイナス要因になっているように思えてなりません。
個々の能力が社内でなかなか通らない、提案も認められないということもあるようです。

本来は働く社員自身が、自分の会社に対しての愛着を持ち、仕事へのやりがいや価値を見つけることが重要であるはず、仕事は大変だけれど自分のためになっている、間違いなく将来自分にいい形で還元されてくると信じながら、一緒になって仕事に取り組んでいる仲間たちとも強い絆で結ばれており、お互いに助け合うこともできるし、そうありたいと思っているのではないでしょうか。

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 一般に発展途上国の若者ほどやる気に充ちているといいます。
目が輝いていて、明日を夢見ていて、人生をしっかりと生きていこうとしている姿がそこにはあります。
 経済が成長し、先進国となって、かつて夢見た生活が当たり前という日常になってしまったことで、情熱を失ったのでしょうか・・・。

 僕はそうは思いません。
皆、心の奥底には燃えたぎる熱いものを持っているものと信じています。
どんな時代であっても、どんな人生であっても、生きるに値する人生がそこには存在します。
夢を見つけて情熱を燃やし挑戦していってほしいものです。

やる気のない社員が多くなっている今こそチャンス到来といってよいでしょう。



 

 
カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
以前お世話になった出版社の社員さんと久々にお会いしました。
わざわざ東京から名古屋まで出かけてくださいました。
改めて名刺を頂くと現在は編集長になっておられました。
最初にお会いしたのは僕が積水ハウスの岡崎支店長に赴任した時でしたからもう27年程のお付き合いになります。
いつも気持ちの良い方でいろいろな提案もしてくださいました。
定期的に顔を出してくださり良き理解者の一人でもありました。
 今回は出版のお手伝いをしてほしいというお話でした。

ありがたいですね、帰り際に本を頂きました。
いろいろといい話が書かれてありましたが少し紹介してみたいと思います。

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『全員が主役』というお話です。
「ある設計担当者は、お客様に間取りを説明するための図面に、適宜コメントを記入するようにしています。
三畳のクロ―クにはたくさんのものが収納できます。
おばあさまが主に使われるトイレのドアは安全な引き戸にしました。
・・・といった書き込みがあるので、実際に暮らした時の感覚をイメージしやすくお客様に好評です。

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 またある工事担当者は、着工前にお客様と面談する際、資金に関することは営業担当者に、その他の疑問やお困りごとは、私にご連絡いただければ結構ですと必ず伝えるようにしています。
お客様はその一言で安心できますし、実際とても頼りにされています。
このようにどんな仕事を担当するにしても、自分の専門分野に関しては自分が責任者である、いわば主役であるという意識を持つことが大切です。そこから責任感が生まれ、また誇りもわいてくることでしょう。

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 メーカーによっては、一人一人の職人さんに誇りと責任感を持ってもらえるようにと、現場に設置した掲示板に、その日に作業をする人の顔写真を張り出すところがあります。   
私が壁を塗りました、私がクロスを貼りました、ということがお客様に伝われば、自身も誇らしく思えるでしょうしその家への愛着も湧いてきます。
家づくりに携わる人たち全員が、主役になり喜び、自負心、責任感を持って働けば、必ずいい仕事ができるはずです。」

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 常々僕も「全員営業」というスローガンで仕事をしてきました。
この話にも共通することがあって紹介させていただきました。
カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 新入社員さんたちとの研修会、今日は販売エリアを熟知しようという話をしました。
今年の新入社員さんたちは皆本社の近くが出身地という訳ではありません。
この会社も以前から随分と売り上げも増えて大きくなりました。
ネームバリューも出てきて他府県からのこの住宅会社への就職希望も出てきました。
企業イメージも徐々に向上してきたことも影響しているでしょう。
新人さんたちにとっては、これから仕事として取り組む販売エリアをどのくらい熟知しているかはとても重要です。

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 地域密着産業である私たちの業界にとって、自分たちの仕事エリアを知ることは不可欠といってよいでしょう。
ところが住宅営業のエリア理解度が驚くほどに低いと感じることがあります。
これには残念な気がしてなりません。
展示場へ来店されるお客様の多くが土地のないお客様です。
全国平均で7割近いといってよいでしょう。
予算に応じて土地の大きさや場所を決めるわけですが実際上住宅営業が大きく関与することが多いものです。

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 だからこそ住宅営業は自分たちの販売エリアをしっかりと語れる人でありたいものです。
 例えば最寄りの交通機関、病院、市役所、学校、警察署、消防署、プールや公園、各種娯楽施設、スーパー、コンビニエンスストア情報など・・・。
もっと言えば災害への配慮、避難場所、ゴミ出し規定、市民税、児童手当額、グルメ情報なども知っておいて損はありませんね。

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 視点を変えて街の歴史、土壌、風土、出身著名人、主たる企業、主要幹線、人口推移、世帯数なども・・・。
他にもお客様の関心事となり地域情報はまだまだたくさん存在します。
グルメなお客様のために・・・おしゃれな美容院も・・・。
将来のエリアの地域情報も知っておくべき情報として挙げておきたいものです。
お客様にとって営業からの土地のおすすめは、自分がこのエリアに住んでいるという感覚でお客様の生活を考えたものであってほしいはずです。

 お客様の身になって親切で丁寧な対応こそが信頼を勝ち取る手法です。
販売エリアを知れば知るほどに、街の魅力が語れるようになるものです。
そしてその街が少しずつ好きになってきます。
お勧めする街の魅力がお客様に理解されたとき、お客様も皆さんがお勧めの街を故郷にしたいと思うに違いありません。

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 新入社員さんたちが入社して1か月、研修先のこの住宅会社ではどこの会社よりもスピーディに契約に至る社員さんが出てきました。(素晴らしい!)
「おめでとうございます!!」
 仕事はまだ始まったばかりですが、これからの社会人人生への良きスタートができました。
いい意味でほかの新入社員さんたちにも刺激的であった様子です。
相乗効果が生まれることを祈ってまた次回の研修を楽しみにしたく思います。

カテゴリー:営業
author: Masahiko Kato
 2020年度の住宅着工戸数は前年度比8.1%減となる81万2164戸でした。
もともと消費税増税が響いて低迷していたところに新型コロナウィルス感染症拡大で大きな打撃を受けたのが原因といってもいいと思います。

 順調に業績を推移していた僕の顧問会社の一つもここへきて停滞状況に陥りました。
そんな中で顧問会社の社長から何か打開策はないものですかとの依頼を受けました。
「考えてみましょう・・・」とお答えして自分が出した答えはというと、今までの会社の財産ともいえるすでに持ち家として居住してらっしゃるオーナーさんへの接触活動の強化でした。

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 私たちは、どれだけの顧客に支えられてきたのでしょう。
自分たちの会社を大きくしてくださったのはオーナー様たちのおかげと考えていいと思います。
 今までオーナーさんの重要性を多くの住宅企業様に対し口酸っぱく申し上げて来ました。
 担当営業が退社したという理由で、オーナー宅へ行きづらいという声もありました。
だったら そのエリア担当の新入社員さんに顔を出してもらえればよいでしょう。
 オーナーさん宅へ顔を出すと、クレームを言われるのではないかという危惧感を持っている営業さんもいます。
そうでしょうか・・・? そんなことはありません。
 自分の経験から言うと訪問したオーナーさんは意外に温かく迎えてくださった感が強く残っています。
 かつて研修担当した大手メーカーの現場見学会に今までとはターゲットを変えてオーナーさんをご招待したら本当にたくさんのオーナーさんが見学会に来場されて会場が随分と盛り上がったことがありました。
 また来場されたオーナーさんから3か月間で100件以上の見込みあるお客様のご紹介が出てきた事実があります。
 結果として受注の新記録に結び付きました。

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 私たちは今まで以上にオーナー様たちとの接点を持つ必要があるように感じています。
自動車業界のレクサスがオーナールームを持っているように、住宅会社の一部をオーナーに開放して気軽に来場いただくことなどもお勧めしたいことです。
 またオーナー様参加のイベントも実行してみることもお勧めです。
何よりもオーナー様たちはたくさんの情報を持っておられるものです。
リフォームや買い替えの重要ターゲットであることも事実で、新規の名簿が入ってこないと嘆いているよりも、ここから数多くの新しい見込みの情報が手に入ることもあります。

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 新規開拓で、新顧客を模索するのも勿論結構なことですが、私たちのもっと身近に今までお世話になったオーナー様の存在を忘れないようにしたいものです。
 コロナ禍の今こそ感染対策をしっかりとしたうえでオーナー様関与を強化していくことこそが受注や売り上げに大きく貢献していくのではないでしょうか。
 住宅業界全体に対しても「信頼獲得」そして「安心・安全」の企業としての評判を頂くためにもオーナー様への積極的行動をお勧めいたします。

カテゴリー:一般の記事
author: Masahiko Kato
 コロナ禍ということもあって、ゴールデンウィークは観光地に出掛けることを避け、友人と比較的近所の「知る人ぞ知る」穴場スポット巡りに出掛けました。
 まずは岐阜県中津川市にある「苗木城」、お城といっても天守閣は存在せず、石垣や大矢倉跡などの門跡・堀が残っている状態のものです。
 驚いたのは普段はほとんど人のいない場所なのに、この日に限っては戦国武将の鎧に身を包んだ面々の方々が場を盛り上げており、訪れた人たちのモチベーションを挙げてくれていました。
 
 この「苗木城」天空の城ともまた人によっては日本のマチュピチュとも呼ぶ人もいて、
確かに城好きの人にはたまらない魅力を持っています。
個人的にこの地に顔を出すのは2度目でしたが、随分と最近では人気も出てきたようです。
おそらく戦国時代にはこんな城もあったのだと驚かれる人も多いことでしょう、一見の価値ありのユニークなお城です。

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 近所の歌舞伎の小屋にも顔を出しました。
実は、現在日本では200余りの団体が保存活動をしている状態ですが、そのうち32団体が岐阜県に現存します。
歌舞伎の専用劇場も9座存在し、岐阜の地がかつて地歌舞伎に熱狂していた史実を物語ってもいます。
この日は加子母明治座を訪れることができました。
何でもミステリーツアーで秘密の場所になってもいるようです。
明治28年に竣工したこの明治座、ここは来場客も少なくガイドの方が親切・丁寧に小屋の中を案内してくださいました。
回り舞台、花道、楽屋、舞台裏、1,2階の客席(桟敷)・・・魅力がいっぱいです。
役者が見得を切り、客席から「日本一!」の声がかかって、役者の熱が高まり、多くのおひねりが役者の足元に飛び交う…そんな光景が目に浮かぶようです。

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 この小屋では中村勘九郎さんや中村七之助さんも特別公演をしており、多くの著名人も顔を出していて、壁に落書きとも思われるようなサインの数々があります。
 目についたものは建築家の隈研吾氏、また音楽家坂本龍一氏のものでした。
岐阜県内には他にも8か所の芝居小屋がありまた機会を作って是非見学してみたく思います。

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 もう一つ、昨年10月に完成した関ケ原の古戦場記念館を訪れました。
意外に地元関ケ原の詳細の史実を把握していなくて勉強にもなりました。
密を避けての穴場巡りは充実した内容で締めくくることができたように思います。
いつまでも何事にも好奇心を失わないよう生きていきたいものです。
また元気で動ける健康体でありたいものです。

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カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 顧問会社では最近継続して管理職のチームつくりの勉強会を行っています。
チームの業績を上げようとするために必要なことのポイントを理解してもらおうとお話ししています。

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 人は皆認められたいが故に生きているのに違いありません。
企業の研修の席で「あなたのここが素晴らしい認定書」作成と称して社員さん同士で相手の良いところを書き出してもらったりします。
 「10か所書いてください」といっても5個がやっとの場合もあります。
これを実行すると多くの場合にその場が盛り上がってきたりもします。
研修が楽しくなる瞬間です。
(その会社の雰囲気が良いかどうかで温度差がありますが…)
 研修会場が笑顔で溢れたりもします。
皆さんの職場でもぜひ実行してみたらいかがでしょう。

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 意外と思われるでしょうが、マネージャーの多くは自分がメンバーからどのように思われているかを理解していません。
 サラリーマン時代、忌憚なく支店長の僕についての長所と短所を無記名で書き出してもらったことがありました。
「まさか!」「嘘だろ!」と思うことまでが書いてあって随分と自分発見に役立ちもしました。

 人は皆多面体にできています。
見る人によって視点が違い、実に様々な意見や見識があるという事に気づきもしました。
 
 ところで皆さんはいつ自分の身近なメンバーを誉めましたか?
どれだけ多くのメンバーがもっとマネージャーや同僚から認められたいと、常日頃から感じているかを研修から知ることが多いものです。

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 「部下を称える認定書」や「あなたのここが素晴らしい認定書」で「ああ自分はこういう点が評価されている」そう感じることが、仕事へのモチベーションにつながるということを少なくとも僕は実感しています。
 もっと気持ちよく、もっと楽しく仕事に従事することは可能だし、業績アップへの近道でもあるように思えてなりません。
カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 親しい友人の「人材育成コンサルタント」であり「飲食店コンサルタント」でもある田中司朗さんが新刊を出版しました。
 正式には5月8日から書店に並ぶのではと思いますが、早々に僕にプレゼントしてくれました。
(ありがとうございます)

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 年齢的には僕よりお若い田中さんですが、コンサルタント歴は僕の先輩でして、僕が独立した当時、たまたま書店で見つけた田中さんの『感動のサービスが実現する一瞬』(中経出版)に感銘を受けました。
 感動した書であったことで作者である田中さんにお会いしてみたくなりました。
 本の後ろに問い合わせ先が書かれていて偶然にもご近所だったということで連絡したところ、多忙であるのにかかわらず気軽に会ってくださり、また人物的にも魅力溢れる方で、その後は一緒に正月には参拝、時には花見にいったり、最近はゴルフに行ったりとお付き合いするようになりました。
業界は違えどコンサルタントとしての在り方を話し合うこともあり、共鳴する部分も数多くあります。

 今回出版した本はというと専門である飲食業界をモチーフにして、コロナ禍にある業界を元気にしていこうとする書といって過言でありません。
 こういった状況下にあっても頑張って売り上げを上げている飲食のお店から学んでいこう・・・お客様相手の商売のコツはこういうことでは・・・と教えてくれるありがたい本で飲食業界の方々のみならず、どのような業界の方々であってもヒントになる書でもあると思います。
 肝心の書のタイトルは『これからの飲食店経営者・店長の教科書』といいます。

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 272ページに及ぶ力作で田中さんの数多くの成功体験が網羅されています。
何よりも数多くの具体例が並んでいるのが説得力があっていいですね。
また今までの価値観を見直し、新様式でものを見つめる新しいコモンセンスやエッセンスには目を見張るものがあります。
 実は本を書くということは結構時間を要するものです。(経験上の実感です)
情熱があるかないかがモチベーションに大きく影響もします。
今回の書には田中さんのいまだ衰えないコンサルタントとしての使命感を感じました。

 実務(大手ファーストフード店・ステーキハウス店の店長・スーパーバイザー営業部長)を経験し、26年前からは飲食専門のコンサルタントとして活躍しているだけはあります。
 またいつも感心している事ですが、その文章力の秀逸さは羨ましい限りでもあります。
それもそのはずで『月刊飲食店経営』には20年以上毎月コラムを執筆もしています。
 よろしければ田中司朗さんのホームページを覗いてみてください。
長年にわたって綴られているブログにもその片鱗を見ることができます。

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 会うたびにほとばしる仕事への思いの数々がこの新刊の中に凝縮してあり、飲食業界の方々、特にマネジメント業務に携わる皆さんにはお勧めの書だと推奨できます。
 業界は違えど、僕もまた多くの刺激を頂き、新たな感動にも出会うことができました。

 よろしければですが、一度書店で、アマゾンでも結構ですがお探しください。
決して時間を無駄にはしない、価値ありの1冊です。
カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 最近顔を出した会社で親しくしている部長がクレームで悩んでらっしゃいました。
そういえば3年間ほど随分とクレームで悩んだ時期が僕にもありました。

 現在、個人的にはクレームを大切にしたいと言う気持ちが強くなっています。
自分自身が顧客という立場となった場合にクレームを言う場合もあります。
そこで、ここでクレームについての思いを少しだけ語ってみたいと思います。

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 一般に「クレーム」とは何ですかと聞くと「苦情」と答える人が多いものです。
ところがです。
英語の「cleim」は「権利を主張する」という意味であることをご存知でしょうか。
 私達はお客様が正当な権利を主張していてもついつい「苦情」として自分勝手に思い込んでしまうことが実に多いように感じてなりません。
まずはクレームに対しての先入観を変える必要があるのではないでしょうか。
本来のクレームは企業の姿勢を問いただし、期待感を強めているものといっていいはずです。

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 …とはいえ僕もクレームをネガティブな一面のみで捉えていた時期がありました。
クレームが明日への大切な情報源と考えるようになるまでにはそれ相当の時間がかかりました。
 不思議なものですが、そういった意識の変化ができてきて、それだけでなく社内全体がクレームを歓迎する組織作りが作られて顧客満足度は上がっていくものなんですね。
沢山の時間をかけてそう学習したわけです。

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 クレームはお客様からの生の声です。
お客様は私たちが常日頃気づかない「外の眼」でありがたい提言をして下さると考えるといいと思います。
私達はクレームを通じて社会の傾向やニーズを理解することができ、お客様の商品やサービスに対する気持ちを理解し、今後の対応の参考にさせてもらっているわけです。
 お客様へのクレーム対応の仕方一つでサポーターといわれる会社ファンが作られていくといっていいとも思います。

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 お客様が釈然としない思いを抱えていながら、何も言わないままに時間が過ぎてしまうことこそ、会社への期待が無くなる状態であり、クレームも顕在化しないままにリピーターを失っていくものです。
 クレーム客は会社に関心を持っていて下さる証拠といっていいですね。
改めてクレームへの感謝の気持ちを強くしたいものです。