カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 かつてありがたいことに随分とたくさんの分譲地を販売させていただきました。
積水ハウスの支店長時代には500区画近い分譲地も手がけましたし、他の住宅会社(大手メーカーから地域のビルダー)とコラボレーションで販売した分譲地もあります。
販売には少し時間を要しましたが、東京都心に21区画すべて1億円以上という高級な土地販売も経験しました。
逆に当初、碁盤の目の形だった分譲地を高低差をつけて曲線の多い分譲地にして販売して1日で100区画完売(しかも抽選で)なんていう嬉しいことも経験しました。

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 そんな中で僕が常に重要視していたことがあります。
一つには土地を購入するときに生活環境を重要視したことです。
分譲地をお買い上げになるお客様は周辺の環境も含めて検討されます。
単なる「モノ」売りでなく「コト」を販売するということです。
可能な限り分譲地の付加価値を高めるための工夫をしたように振り返ります。

 実は何よりも重要視したのは環境でした。
人が生活をする場合に生活に不可欠な
1、交通(電車・バスの便)
2、教育機関(幼稚園・保育園から小学校・中学校)
3、公共施設(金融機関、市役所・郵便局)
4、ショッピング&フード(スーパー、レストラン・コンビニなど)
5、医療施設(総合病院、各種専門病院)を意識しました。

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 そういうことで分譲地のリーフレットを作成する際はハードのみならずソフトを重要視しました。
 周辺の喫茶店やパン屋さん、レストランや小物販売、雑貨屋さん、公園や本屋さん、スポーツジムや花屋さん・・・その町に暮らしてみて楽しい、面白い、生活に張りがあるように、充実した毎日が遅れますように、分譲地を購入されたお客様のご家族が「ああ、この街に住んでよかった、この分譲地を選択してよかった、後悔しなかった、幸せです」
そんな風に感じて頂けるなら販売する側としても仕事冥利につきるといえるのではないかと考えます。

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 今日は顧問会社の分譲地販売のお手伝いをしています。
どちらかといえばこの会社は注文住宅で仕事をやってきましたが、ここへきて分譲を手掛ける余裕も出てきました。
 益々の地域密着、地域での貢献を経営者も考えておられるようです。

 「街を作っていく」という気持ちで分譲地つくりが始めています。
「街」には子供たちの笑顔があふれ、散歩する人やジョギングする人の姿もあります。
住まいづくりは幸せづくり、このエリアに生まれ、この場所で育ち、この地を大切にしてこられたこの住宅会社の真摯な住まい作りの在り方が僕の心を揺り動かしています。

 1日かかって分譲地のリーフレットを作成しました。
このリーフレットを手に取って分譲地を検討されるお客様の姿が目に浮かぶようです。

 街の景色を素敵な色に塗っていきたいものです。

注 ブログ内の分譲地の写真はかつて販売した九州の顧問会社の好事例です。(参考)
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author: Masahiko Kato
 9月7日・8日今年も全国一斉に積水ハウスの『住まいの参観日』が行われています。
毎年、春と秋の定例行事としてTVのコマーシャルメッセージも流れます。

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 全国イベントになったのは平成元年からと記憶します。
その前3年間は愛知・岐阜・三重の東海3県のみで実行されていました。
『住まいの参観日』はご存知のようにお客様の完成宅をお借りして見学会を行うといったもので通常は「完成現場見学会」という形で行われていました。

 何とか積水ハウとしてのスケールメリットを生かせないかということで、一斉にたくさんのお客様の現場をお借りして「お祭り会場化」させたのがこのイベントです。

 中部第一営業本部(愛知・岐阜・三重)の販売促進委員7名、僕は名古屋西支店の代表でした。
この7名で広告会社の協力を得ながら企画・立案し築き上げたのが『住まいの参観日』です。
僕もまた名古屋西支店・春日井店店長の業務も日々随分と多忙でした。
プレーニングマネージャーとして自分自身も営業活動をしながら、メンバーと一体となってチームの実績を作っていました。
1か月で17棟の契約をとったことが記憶にしっかりと残っています。

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 多忙な日々でしたが、ふりかえると充実した毎日でした。
仕事に対しての情熱が形になったものが『住まいの参観日』といってもよいのではないかと思います。

 展示場はどちらかといえば非現実的な建築物、それに対してお客様の完成宅は極めて現実的な、十分に参考になりうる建築物として『住まいの参観日』は数多くの来場者を頂きました。
 会場数の数も全国で1000会場以上に上り、来場者数は10万人以上というビッグイベントとなっていったのです。
これはもう社員の一体化のみならず取引業者さんたちのご協力、そして積水ハウスで住まいを建てられたオーナーさんや、地域の方々をも巻き込んだ形で行われたといっても間違いありません。

 社内では当然ながら多くの来場者の中から、いかにたくさんの契約を取得するかが大きな課題でした。
ですからこの『住まいの参観日』を実行後は『工場見学会』への誘致を図ることが徹底されています。

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 点から線へ、線から面へ・・・継続こそ力なり。
組織の一体感の構築、塊度の強さが業績向上の原動力になった事は言うまでもありませ
ん。

 住宅業界のみならず多くの人の周知する一大イベントとなった『住まいの参観日』は住宅に対する強い思いが・・・情熱が形になったものと考えます。
 また僕自身が住宅業界に残した痕跡でもあると自負してもいます。

 どうぞ、よろしければ会場に足を運んでみてください。
住まいづくりの現実を見るだけでなく、社員の対応も見てきてくださいますようお願い申し上げます。

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 山梨県の顧問会社の会長から地元の名産のぶどうが送られてきました。
粒が大きくて甘い「シャインマスカット」です。
種がなく皮ごと丸かじりが大きな魅力です。
大きな箱にいっぱい美味しさが詰まっていました。
「ありがとうございます」早速お礼の電話を入れさせて頂きました。

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 昨年もこの時期送っていただきましたが、家族で感激でした。
「シャインマスカット」に恋をしたといっても言い過ぎではありません。
感謝して美味しくいただきました。

 そういえば思い出しました。
積水ハウス時代、アパートを契約していただいたアパートオーナーの方々の多くは農家の方でした。
ご自身で果樹園を経営しておられたり、畑でたくさんの野菜を作っておられる方が数多くいらっしゃいました。
そんなオーナーの方々とは仕事を通じて良好な人間関係ができ、オーナーの方の協力を頂いて、オーナーの方々の土地をお借りして、個人住宅のオーナーさんたちを招いたのが「いちご狩り」や「いもほり大会」でした。

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 もちろん参加費用は会社持ちで実行するのですが、毎回毎回満員で、抽選になったことも度々でした。
たくさんのオーナー様のご家族に喜んでいただくことができました。
今も私のいた積水ハウスの支店では定期的に実行しているようです。
「住まいづくりは幸せづくり・・・」家を建築した頂いたお客様に幸せになっていただくことこそ仕事冥利に尽きると考えていました。

 そしておかげさまで、そういったお客様からの紹介が増大して契約量が増えていったのです。(本当にありがたいことでした)

 感謝の気持ちを形にしてもらう。
お客様の感動を次のお客様の感動に結び付けていく。
そんなことができていけばと思いながら、考えながら仕事に励んでいたころが懐かしいですね。

 山梨の会社も社員の皆さん方の努力のおかげで順調です。
契約していただいたお客様に工事が始まるまで少し待っていただいている状況です。
現場の充実も図ってさらなる発展を望んでやみません。

 今日は気持ちのこもった美味しい贈り物ありがとうございました。(感謝)

 
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author: Masahiko Kato
 顧問会社の業績が順調に推移しています。
嬉しいことです。
時には積水ハウス時代を思い出して社員さんを叱咤もしたりもします。
もちろん褒めることも・・・。
根底には必ず愛情を持つようにしています。(この気持ち伝わってますか・・?)
どこまで理解してくださっているかはわかりませんが・・・。
大人になっていただけるように、プロの社会人となっていただけるように希望してやみません。

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 さて営業業績が向上することだけで喜んではおられません。
企業は当然売り上げがどれだけかで判断されます。
契約数が増えればそこには当然現場の充実が必要となってきます。
意外かもしれませんが、全国の住宅会社の中には建築現場に対しての意識が低い会社がまだまだ多いですね。(ぜひとも改善していきましょう)
 コンプライアンス上問題のある現場も実在します。
しっかりと襟を正して企業イメージを上げていきたいものです。

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 僕が声を大にして申し上げていることがあります。
それは何かというと「現場の安全」です。
建築現場で事故は絶対に起こしたくないものです。
建築主であるお客さまも、自分の家を建築中に職人さんが現場でけがをしたと知れば気分の良いものではないはずです。
現場の安全を願う立場でお話しすると、現場の清掃が重要です。
整理整頓も大切ですね。
綺麗な現場からは事故が起こりにくいことは実証されています。

 建築現場には「安全第一」と謳った緑十字の旗を掲げたいですね。
出来れば建築現場での無災害の記録も表示したいものです。
また現場内にて指差し確認をしっかりとする癖も付けたいものです。
ヘルメットや安全靴、安全帯の装備も備えたいものです。

 建築現場がしっかりしていれば近隣からのクレームもなくなります。
騒音の防止、日曜には現場も休日にする、禁煙の徹底、駐車場の確保、連絡先の表示、
職人さんたちの挨拶の徹底(現場監督は率先垂範です)ごみの分別、仮設トイレの充実、
建設現場は本当の意味での展示場といっても過言でありません。

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 こういった運動は住宅業界全体のマナー向上にも役に立つと思われます。
お客様からも好意的に感じられるでしょうし、住宅会社のイメージアップにつながっていくものと考えます。

 気持ちの良い現場はまず安全から、職人さんたちの安全もしっかりと考え素晴らしい作品である住まいを完成させていただくよう願ってやみません。


 
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author: Masahiko Kato
 毎日暑い日が続いていますがお変わりありませんか。
18日から20日まで九州へ、21日は資料作成日で22日から24日まで関東での仕事です。
いま、出張までの時間を大好きな高校野球決勝の観戦中です。

 履正社高校と星稜高校の実力校同士の決勝戦もさることながら嬉しかったのは、大学OB会で知り合った大矢正成さんが決勝戦の解説を任されている事でした。
愛知県東邦高校でバンビと呼ばれた1年生投手坂本とバッテリーを組んで決勝進出、残念ながら東洋大姫路にサヨナラ負けで準優勝、その後法政大学からJR東海へと進みJR東海では監督も務めました。

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 大学OB会で大矢さんと名刺交換し会話したときに「私の夢は高校野球の決勝を解説することです」といわれたことをしっかりと覚えています。
大矢さんの解説は決して話し上手というわけではありません。
ですが、実直で嫌みがありません。
またいろいろと勉強もしておられます。
苦労人だからこそにじみ出る人間味の良さも魅力です。
そんな人柄が評価されての大切な決勝戦のNHK高校野球解説者起用なのでしょう。

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 住宅営業の世界でもいえることです。
話のうまい人がトップ営業ではなく、意外ですが口下手な人ですが、コツコツとまめにお客様に近づいて接触頻度の高い人が契約を頂いています。
話す人というよりお客様の話を聞く人が好まれてもいます。

 高校球児たちの熱い戦いは私たちに感動を与えてくれます。
そういう球児たちをヒーローとして讃えながら、毎年日本中を熱い声援でいっぱいにしてくれる要因を作ってくれる貴重な一人が解説者でもあります。
そしてプロ野球の解説とは違って高校野球の解説者はほめ上手でもあります。
懸命にプレイしている球児の一人一人に拍手を送り続けます。

 大矢さん、夢がかなってよかったですね。
これからも大矢さんの高校野球の素晴らしい解説を日本中に届けてください。

 素晴らしい決勝戦を戦ってくれた履正社高校と星稜高校を讃えたく思います。
そしていつも野球少年たちに夢を、勇気を与えてくれる大矢さんありがとうございます。
 


 
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author: Masahiko Kato
 先回このブログで叱ることと褒めることの重要性を申し上げました。
最近とみに思うことがあります。
何かというと叱る・褒めるということの前にその人に対して関心を持つということです。
これができていません。

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 社員同士が関心を持ちあうと必ずその会社は業績アップにつながります。実行してみてください。
おそらくはその効果に新しい気づきを感じるはずです。
お客様に対しても関心を持つということも重要で、関心を持つということはもっと言えば愛情を持つにつながります。
この関心を持つということが希薄になっている感じがしてなりません。

 人はみなまずは自分というものを認めてほしいのです。
自分という存在価値をしっかりと表したいのです。
リーダーの仕事の基本はまずはメンバーを理解することではないでしょうか。
かつて積水ハウスの支店長時代、150名近くの支店メンバーに対して一人一人の誕生日を手帳にメモしていました。
彼らの誕生日に、簡単ですがバースディ電話をすることを自分自身で義務化していました。
こんな簡単なことですが、自分自身の存在価値を知ってくれている上司に対して彼らの取ってくれた行動が結果に結び付き毎期・毎期の業績の向上に結び付いていった気がしてなりません。

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 人は皆感情の動物です。
ですから時には叱り、時にはほめ、各人の持っている感情をうまく日常の行動に活用していくことこそマネジメントの効用であるといっていいのではないでしょうか。

 会社を辞めていく社員の多くもまた自分の存在価値を感じていないことが原因のような気がしてなりません。

「君のおかげで助かっているよ」「頑張ってくれてるね、ありがとう」
マネージャーやリーダーがささやかな言葉をかけることで社内の雰囲気が変わり、社内の空気がモチベーションに影響して結果が出てくるといって間違いありません。
 会社を運営していくうえで大切なことはたくさんありますが、まず社員を大切にすることを実行してみてはいかがでしょう。
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author: Masahiko Kato
 京都の企業の幹部研修のレジュメを作成中です。
ほめることと叱ることの手法もテーマの一つです。

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 最近多くの企業でリーダーがメンバーたちをうまく叱っていないと感じることが往々にしてあります。
これなんかはまさに僕が入社した時とは大違い、40年前僕が積水ハウスに入社したころはもう毎日が叱咤の連続でした。
そんな中で学習しながら成長していったんですね。
叱ることもリーダーの大きな使命の一つといって間違いありません。

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 ところが最近パワハラを恐れてかリーダーがメンバーに対して叱ることができていないようになっているように感じます。
 叱ることと怒ることとは違いがあります。
叱ることはあくまで相手を思ってのこと、自分のために怒ることとはまったくもって違いがあります。

 心理学の実験にこんな形のものがあります。
1、 ほめてから叱る
2、ずっとほめ続ける
3、叱ってからほめる
4、ずっと叱り続ける
以上のうちで、対象者の最も気分の良いものはどれでしょうか…という問題です。

 答えは3→2→4→1の順です。
3の「叱ってからほめる」が最も気分が良いものといわれます。
なんと1の「ほめてから叱る」は4の「ずっと叱り続ける」よりも気分を悪くさせるといいます。
最初に褒められても、最後に叱られるとそのギャップから不快感が増すということのようです。

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 メンバーから慕われ信頼されるリーダーたちの多くは叱り方やほめ方をよく心得ている人たちが多いですね。
またこういったことが当たり前にできている組織は業績も順調であるといって間違いなさそうです。
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author: Masahiko Kato
 1年間のほとんどは契約している全国の顧問会社での仕事ですが、単発でいろんな形で仕事が入ってきます。
すでに予定が入っていてやむを得ずお断りをする場合もあります。
オファーがあるその中には住宅会社以外も存在します。
講演・セミナー・研修、そしてまた住宅建設や不動産売買にも至ります。
ありがたいことです。
 この日はかつてからお付き合いのあるミサワホームさんから「安全大会」の講演の仕事を依頼されていました。

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 ミサワホームさんは今までずいぶんと数多く社員さんの研修をお手伝いしてきました。
優秀な社員さんも多く、実は僕の妹の2件目の住まいは(1件目は僕が積水ハウスの営業時代に建築しました…僕が営業担当です)ミサワホームさんで建築して頂きました。
 担当した営業の方が熱心な方で妹の心をとらえました。
40日間以上毎日といっていいほど顔を出したそうです。
しかも毎回何かしらの仕事上のお土産をもって・・・。
妹はすっかりミサワホームさんの営業の方の熱意にとりこになって契約まで進捗したということです。
アポイントがなくても何かしらのお客様のハートを射止めるものを提供すればお客様は喜んでお会いしてくれるものです。
妹も随分と感謝していました。
熱心だった営業担当名和さん、素晴らしい。
ありがとうございました。

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 さて、住宅会社の安全大会では次のようなお話をすることが多いですね。
・クレーム対応の手法・・・クレームをチャンスととらえる考え方
・建築現場周辺の近隣の方々への対応
・建築現場を安全・快適なものにするための手法
・お客様目線での建築現場の在り方
・社内のコミュニケーション度を高めて働きやすい現場を創ること・・・・など

 この日は「建築現場はすべて展示場」というテーマで1時間ほどお話をさせていただきました。
皆さん真剣に聴講されていたのではと推測します。
この日のスローガンは「捨てよう過信、惜しむな確認、危険予知して0災害」というテーマでした。

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 現役時代、建築現場内での労働災害には随分とナーバスになりました。
職人さんが屋根から転落されてけがをされたことも現実にありました。
幸いにして回復されましたが、心配もしましたし、あってはならないこととして再発防止に全力を費やしました。

 また現場でお仕事をなさっておられる方こそお客様係であることも事実です。
マナーを遵守し、あいさつや礼儀を徹底することも大切ですね。
コンプライアンスの時代、顧客第一主義の時代です。
現場から間違いのない「安全」ののろしをしっかりと上げていきたいものです。
 
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author: Masahiko Kato
かつて日本の家には応接間がありました。
ところが今は家庭に他人を自分たちの住まいに入れることを拒む人が増え、中には友人でさえ自宅には入れない人も存在します。
 ほとんどの家庭でかつての応接間は姿を消し、LDKがその分広くなってもいます。
 また共稼ぎ夫婦が増え不在率が高くなりました。
犯罪の増加も原因しています。
「誰もが他人が怖い」のです。
当然住宅営業が訪問しようとしてもNOのシグナルでお客様は心を閉ざされてしまいがちです。

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 社員研修の折よく「どうしたらもっとお客様に会えるでしょうか」という質問を受けます。
お客様との出会いからなるべく早い時期にお客様との人間関係を作っていくことは必須条件でもあります。
 どうしたらお客様との信頼関係が構築できるでしょうか。

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 訪問を好まれないお客様に対しては手紙を書くことをお勧めしています。
 もちろんメールやラインでもいいのですが、何となく不特定のお客様に対して発信している感じもあり、自分の直筆であなただけにと気持ちを込めた手紙には、お客様に対して安心感や好印象を与える力があるように感じられます。

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 お客様に対して、自分のことを知ってもらい他人から知人へと変わったうえでお客様へのオンリーワンのお役立ち情報を手紙にしたためてみてはいかがでしょう。
なんでも手紙には訪問1回分の効果があるそうですよ。
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author: Masahiko Kato
 住宅会社顧問として独立してからずっと歩いてきました。
これはもう定期的に顔を出す住宅会社があってほとんどの会社で業績アップの結果を出してやってきています。
 また住宅コンサルタントとしては住宅メーカーやビルダーを中心に随分と多くの企業で研修を実行してきました。
住宅産業新聞に毎週6年間僕の連載が継続されましたがこれも住宅会社の顧問としての立場で書かせて頂きました。

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 世界的には日本の住宅会社が参考にするような大きな住宅会社はなく、積水ハウスや大和ハウス工業が世界的には一番大きな住宅会社といえます。

 積水ハウスにおいて支店長業務は独立採算で考えられていました。
10年間近く支店長として仕事をさせていただきましたが、社員一人当たりの契約高、売上、営業利益、目標利益達成率、顧客満足度で全国の頂点をとったことは大きな感激でもあり、今の住宅会社顧問の礎にもなっています。
何よりも自信となって今の僕を支えてくれています。

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 8年近く顧問をしていおる熊本の住宅会社が新社屋を建築中で近日中に社員さんたちも引っ越しします。
社長の強い牽引力が売り上げを伸ばす大きな要因となりました。
社員さんたちも従順な方たちが多く自分たちで何かを切り開いていこうという開拓精神に溢れてもいます。
 この会社には組織力の強さを感じます。
塊度の強さも感じています。
本来こういった社員さんたちのやる気を喚起させていくのは、マネージャーの役割であるはずなんですが全国的にはどうもモチベーションが低い方たちもいらっしゃいます。

 かつて自分自身のマネージャー時代にもいろんな試みをした覚えがあります。
仕事に様々なゲームを導入して社員さんたちのハートを熱くしたこともありました。
そういったことを考えた僕よりも、そういったゲームに上手に乗っていただいて業績向上につないでくれた社員さんたちに感謝しています。

 実際は、随分と仕事量が多かったと振り返ります。
そういった仕事に打ち込む事が個人個人の自己成長につながったことに意味があるように思えてなりません。
 人は大変な仕事であっても(あまり難しすぎる仕事は別ですが…)努力すれば何とかなるようであれば頑張ってくれるものだと思っています。
時には叱り、時にはほめて社員さんたちの成長を見つめ続けてきました。

 立場が変わって現在の顧問会社のほとんどは地域ビルダーの企業が多いですが、素直に意見を聞いてくれる会社は堅実に業績を伸ばしていってくれています。
これはとても嬉しいことです。

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 そんな住宅会社の業績向上や社員さんたちの成長が今の僕のモチベーションの源といって過言でありません。
顧問会社に顔を出していない日は資料作りで毎日が明け暮れています。
3名のアシスタントさんたちの力を借りて資料作成するわけですがいろいろと助かっています。

 経営上業績が上がっていくことは嬉しいことですが、契約量が増えれば工事力が問題になります。
職人さんの手配も何とかしようと頑張っています。
人脈の中からそういった人物を探り当て協力を要請したりもします。
もちろんすべての問題点を解決するまでには至りませんがそれでも自分のできうる可能性にアタックしているのも事実です。

(株)CAPの企業理念は「情熱」「挑戦」「感動」です。