カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 先日、7年間顧問をしている熊本の会社に顔を出した朝のことです。
ホテルからタクシーに乗って運転手さんに行先を告げると「お客さん、今日で乗車3回目ですよ」という答えが返ってきました。
 「そうでしたか・・・よく覚えていてくれましたね」
「お客さんは確か名古屋からでしたよね、以前乗車されたときいろいろとお話ししましたよ、○○さんへ行かれるのでしょ」
「そうです、そうです。よくご存じで・・・。」
「○○さんの、玄関の30メーター手前で下車でしたね」
「そうです、その通り・・・ありがとうございます。」

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「運転手さん、ありがとう。今日一日安全運転で・・・・」
 とても気持ちの良い運転手さんでした。
この日一日が気持ちの良い一日になったのは言うまでもありません。


 講演などでお客様の心理をお話しします。
1、お客様は絶対でありたいと思っているもの
2、お客様は歓迎されたいもの
3、お客様は損をしたくないもの
4、お客様は関心をを持ってほしい存在

 かつてノーベル平和賞を受賞されたマザーテレサさんは「愛情の反対は無関心である」とおっしゃっておられます。
裏返せば関心を持つことは愛情を持つことにつながります。

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 ところが、多くの会社で感じるのは、大切なはずのお客様への関心が意外と薄いことです。
もっと言えば社員さん同志が関心をあまり持っていないような感覚なのです。

 強い会社のポイントです。
1、社員みんながお客様を見つめている事
2、社内外のコミュニケーションが良い事
3、スピードがあること

 関心を持つことはコミュニケーション度が増えていくことにもつながります。
お客様にお関心を持つことが営業にとっては契約への近道でもあります。

 もっと積極的になってお客さまや近くの社員さんに関心を持ちたいものです。
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author: Masahiko Kato
 今の仕事をしていると住宅建築を予定する人からの質問を受けることにも遭遇します。
「どんな住宅会社が良いでしょうか・・・?」
建築される人たちの価値観は皆相違があります。

 構造的な面を重要視される方。(耐震・耐火・耐風)
デザイン重視の方。
予算が一番の方。
外観重視の方。
家相を考えられる方。
またコンクリート住宅、鉄骨住宅、木造住宅(柱工法・壁工法)工法の違いもあります。
住宅メーカー、住宅ビルダー、工務店の種類もあります。

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 僕はこんな話をします。
検討される住宅会社の建築現場を見学してみてください・・・と。
建築現場はその住宅会社の企業姿勢を表しているといって間違いありません。
現場へ顔を出すと明確になるのはよく5Sといわれる(整理・整頓・清掃・しつけ・清潔)の状況です。
現場はちゃんと掃除はされているでしょうか?
現場で仕事されている職人さんの対応はどうでしょう?
安全面は十分配慮してあるでしょうか?

 建築現場はうそを言いません。
住宅展示場やショールームとは違った本来の住宅会社の姿を見せてくれるに違いありません。

 駐車場の状況、タバコなど吸われていないか、職人さんたちの挨拶は、近隣への配慮は、ごみの分別状態は・・・どれもこれも大切なことばかりです。

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 かつて積水ハウスの現役時代安全大会を毎年実行しました。
毎月安全パトロールを実行し現場の充実を図りました。
安全の意識や現場の充実の成果は社員のみならず、現場で働く職人さんたちの意識から生まれてきたと振り返ります。
業績が堅実に上がっていったのはこういった地道な努力の成果が影響したといって間違いありません。

 建築現場をしっかりと見つめなおしてみましょう!!

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author: Masahiko Kato
 どんな会社が業績がいいですか?
なんて質問を受けることがあります。
そんな質問に対して僕はこう答えます。
社員さんが楽しんで仕事をしている会社は業績がいいですね・・・と。

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 僕自身の営業人生を振り返っても思うことです。
よくもまぁあんなに仕事をしてきたなぁ・・・・。
仕事に全身で打ち込むことができたのは何よりも仕事が楽しかったからに相違ありません。
大変な仕事もありました。
いやな仕事もあったことも事実です。
ですが自分の成長につながることを信じていました。
やりがいがあったからこそ頑張れたのです。
競い合う仲間がいたことも良き刺激でした。

 さて、朝出社した時皆さんはどんな気持ちでしょうか。
さあ今日も1日がんばって仕事をしよう。
時間をうまく使って充実した1日にしよう。
一生懸命仕事をするぞ‥‥というポジティブ派か?

 それとも・・・・・
ああいやだなぁ今日も1日仕事かぁ。
今日も面白くない仕事に取り組むのか・・・などというネガティブ派でしょうか。

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 また営業も大きく二つに分かれますね。
売れている人は変化にもしっかりと対応していきます。
自分の成長を望んでいます。
辛い仕事であってもチャレンジしていき前向きです。(自分のためと考えています)

 売れない人は必ずといってよいほど売れない理由を自分から作ります。
自社の商品が高い、構造的に問題がある、展示場が良くない、など・・・・こういう人達は売れない理由を常に探しているかのようです。
また、変化を好まない傾向にあります。(現状維持が一番楽なのです。)
ですから人間的成長が望めません。

お客様から見つめた場合、気持ちよく仕事に打ち込んでいる人とお付き合いしたいものです。

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 仕事を楽しむことはもっと言えば人生を楽しむことにつながります。
毎日毎日長い時間を仕事に傾けるわけですから、仕事は自分でいろんな工夫をして、改善につなげて楽しむ方向へと導いていきたいものですね。

 世の中においても仕事を楽しんでいる人たちが成功を収めていることが多いですね。
たった一度だけの人生です。
仕事を楽しむように意識しましょう。
自分に挑戦もして、仕事を通じて自己成長も成し遂げていきたいものです。

 
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author: Masahiko Kato
 「いいか!数字が大事だ!数字こそ人格だ!」(数字とは契約棟数や金額のこと)
そんなことを言われて育ったことがあります。
とにもかくにも営業という世界にあっては契約をしてそれを売り上げに結び付けることは不可欠でした。
かつては「24時間働けますか?ビジネスマン!」などというCMの時代もありました。

 この10年間で随分と我々を取り囲む営業環境も変わってきました。
僕が在籍した積水ハウスも大きく変化してきました。
今や「イクメン企業」の仲間入りです。
というか、イクメン企業の先駆者であり、代表格です。
積水ハウスの社員が結婚をして奥様が出産すると主人である男性社員は何と1か月の間会社を休むことになっています。
「イクメン休暇」という形です。
契約をしていないと新婚旅行へ行くことさえためらった、そんな過去がうそのようでもあります。

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 イクメン休暇を取っている社員に代わってほかのメンバーがフォローをしていくことになっているとのことですが、契約間近で他社競合などしているお客様や、着工中のお客様への対応など積水ハウスOBとしてはついつい心配にもなってしまいます。
そうはいってもこのところ増収増益を継続している積水ハウスですから安心してみることにしたいと思います。
社員一人一人のまとまり度や意識が高いことが重要ですね。

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 さて現実に様々な企業へ顔を出していて思うことです。
業績の良い企業と、そうでない企業との温度差があります。
仕事をしている社員と、仕事をするふりのうまい社員の多い会社があります。
どうやら一般に会社員は会社にいるとそれだけであたかも仕事をしていると考えがちです。
営業の場合は明確です。
会社にいてもお客様との接点がないと契約など到底取れません。
僕は個人的に「お客様とお会いしている時間こそ仕事時間だ」といっています。
そして今こそ時間対効果が問われる時代はありません。

 そしてまた自分の仕事がどこまで生産性を伴っているかが問題です。
つまりは結果を出していてこそが営業の務めです。
契約という結果を出さないで日々を安穏と過ごしているようでは営業社員とは呼べないでしょう。
 生産性を上げて業績向上に努めることは大切であり私たちの使命でもあります。
そしてそういった日常の中で人間性を高め自己実現していくことこそ我々の目標といってよいのではないでしょうか。

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 結果を出してこそ仕事をしたということです。
あなたは仕事をしているふりをしていませんか・・・!?
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author: Masahiko Kato
 1月30日から2泊3日で兵庫・徳島・香川を妻と二人で旅しました。
昨年もいろいろと温泉巡りをしましたが今年も仕事とのメリハリをつけながら旅したいと思います。
今回は結婚記念日にちなんで有馬温泉と、四国は香川県の山奥の温泉宿にお世話になりました。
 また高校生時代以来の姫路城の見学と、徳島の大塚国際美術館(この前の紅白歌合戦の舞台になりましたね)を堪能しました。

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 数年前から妻や妻の両親と温泉巡りを始めましたが、宿泊先にはこだわりがあります。
部屋数が少ない事(できればほかのお客様と顔を合わさないこと)露天風呂も欲しいですが大浴場が必ずあること、沸かし湯でなく温泉であること、就寝時は布団でなくベッドであること、食事が日常性を離れていておいしいこと、全体の顧客満足度が高い事などです。

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 今回泊まった宿に感心したことがありました。
車が到着したことを待っていたかのように従業員の方がお迎えしてくれました。
到着後の抹茶と和菓子がおいしくて驚きでした。
ロビーの床が池になっていて和のイメージが素敵でした。
着替えた浴衣はあらかじめ温めてありました。
宿泊用のパジャマが用意してありました。
枕は5種類から選べました。
お風呂は貸切状態でゆったりと心まで癒されました。
お風呂を出た後のドリンクが用意されていました。
朝夕の食事に至っては予約時から苦手なものはありませんかとの問い合わせがありました。
和食・洋食の選択もできましたし「結婚記念日」のお祝いサプライズもありました。
朝食も妻は洋食(パン)を選択して満足していました。
新聞は2紙が選択でき日本経済新聞と朝日新聞を選びました。
ちなみに12歳以下の子供さんは宿泊許可されてなく静寂さが保たれています。
枕もとの懐中電灯が便利でした。
お布団がふかふかで気分良く就寝できました。
清潔で細かな心遣いはさすがだと思いました。
少し贅沢なお値段でしたが来てよかったと思わせる気持ちの良いお宿でした。

 そんな中で一番印象的だったことはあえて何かと問われれば、間違いなくスタッフの方々のサービスのレベルの高さと答えます。
丁寧で温もりのある接客の一つ一つに感動すら覚えました。

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 かつて月刊誌「PHP」に取材された時にこんなことを書かせていただきました。
私たち住宅業界のお客様の住まいの購入の決め手は会社1割、商品2割、社員の対応が7割ですよと。
 まさに今回の旅館の対応もその通り、私たち住宅業界の社員はみんな感動産業であることを意識して毎日の顧客対応に励みたいものです。

 今回の宿泊先=感動の宿をあえてお知らせしておきます。
人に教えたくない宿ですが、特別に訪ねてもらいたい宿でもあります。
兵庫県・有馬温泉「中の坊瑞苑」さんです。
 笑顔の素晴らしいおもてなしが待ち受けてくれるはずです。


 
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author: Masahiko Kato
今や、住宅購入の決定権者が奥様であることは全国の共通事項であるといっても言い過ぎではないように思います。
 かつて「うちは主人でないと・・・・」といわれた時代が懐かしいですね。

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 住宅産業研究所のデータによると「女性が嫌いな展示場営業」は
1、接客態度やマナーが悪い
2、一方的に話しかけ話し続ける
3、質問に適切にこたえられない
4、売らんかなの態度が露骨
5、服装や身だしなみが悪い
6、すぐ予算やお金の話をする
7、他社との比較や他社の欠点を言う
8、熱心さや積極性に欠ける・・・・・という順だそうです。

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 今や奥様に嫌われたのでは契約が取れない時代に来ているといって過言でありません。

 2019年住宅営業の成功の秘訣としてこんな話をしました。
・絶えずお客様目線で話をしよう
・お客様との接触頻度を上げよう(他人から友人へ)
・営業の基本を実行し、提案力を身につけよう

 また最近は関与会社での勉強会で奥様への対処法を取り上げました。
例えば・・・わがままで横柄な奥様への対処法
例えば・・・せっかちな奥様への対処法
例えば・・・無口な奥様への対処法
例えば・・・おしゃべりな奥様への対処法
例えば・・・年上の奥様への対処法

 常日頃の経験をもとに受講生の皆さんに話し合ってもらいいかに奥様の心をつかむかというテーマでディスカッションしてもらいました。

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 今年の住宅業界は消費税のアップというある種追い風が吹きます。
ですが、大きな需要を喚起するものではないと思われます。
予測ですが住宅の着工件数は昨年並みというところではないでしょうか。
とはいうものの、毎年我が国においては1000社の住宅会社が淘汰されている現実があります。
 来年以降加速度をつけて住宅の着工件数が減少していくのではと予想します。
今までと同じ営業手法をとっていくのではなく、もっとお客様の気持ちを汲んだ営業手法が望まれます。
 本物だけが生き残る時代がもうすぐそこまで来ている感じがしてなりません。
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author: Masahiko Kato
 「困ったことがあったら何んでもいい、相談に来なさい」
そういった言葉をかける上司がいます。
部下に対するこういう姿勢は大切なことです。

 ところがです。
現実にはなかなか相談事に行く形になっていません。
僕の経験上でお話すれば、こういったケースはまずもって相談にはいきませんね。
社員さん達にしては本当に相談に行っていいかどうか迷いがあります。
上司の言葉はあくまでも建前ととらえてしまっています。

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 上司に必要なこととは何でしょう。
自分から部下の社員さんのもとへ「どうだい調子は?」と声をかけにいくべきです。
そして具体的に仕事の話を聞くことです。
何に悩んでいるのか、どうしたら解決するのか、一緒になって考えてあげることです。

 部下の社員さんはそこで思うでしょう。
この上司は本物だ、この日とは信じられると。
この上司とともに仕事をすることの喜びを。
組織の中にいる存在感を。

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 会社は家族だと考えます。
社長は親、社員さんたちは子供たちです。

 そういった上司がどうやら少なくなっている感じがしてなりません。
「熱意」という言葉がどこかへ行ってしまったような感じさえします。
寂しいことです。

 上司は部下に対して期待してあげることが重要です。
その前にまず「認めてあげる」ことが肝心です。 
 不思議なものです。
人は期待してあげるとその期待に応えようと努力するそうです。
逆に、期待しないと期待に応えることに至らないそうです。

 そんなお話を講演で語らせていただきました。
皆さん真剣にお聞きくださり講師としては嬉しい限りでした。
また今回の会場が岐阜だったこともあって、お聞きくださった人の中に私の高校の(岐阜県立関高校)後輩の方がおられ講演後に私のもとへおいでくださいました。

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 サプライズでしたが、嬉しいことですね。
思わず握手をいたしました。
来月は横浜で講演を依頼されています。
小さな感動でもいい、ちょっといい話ができれば幸いです。

 


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author: Masahiko Kato
 9月28日に名古屋にオープンした「ららぽーと名古屋」、オープン時から気になっていましたがようやくこの日、CFP(ファイナンシャルプランナー)の後輩と一緒に顔を出してきました。
 偶然ですが夜、TV「カンブリア宮殿」でちょうど「ららぽーと」が取り上げられていて世間の関心の深さが伝わってきました。

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 まずその大きさに(広さに)驚きました。
敷地面積が83200平米あるんですね。
これは東京ドームが6個以上入る計算になります。
そしてまたここに入っているテナント数が217店舗、ららぽーと内を巡っていて随分と新しいテナント、僕の知らないテナントの数が多いのに驚きました。
時代が動いていることを実感します。

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 消費者の立場に立って考えた時、存在していてほしいテナント、また地域に根差しているお店、話題性のある店舗などが盛りだくさんという感覚です。
ららぽーと名古屋に顔を出したこの日は平日でしたがお客様はいっぱい、特に若い人、女性が目立ちました。
お洒落であること、行ってみたいお店が存在することは大切ですね。

 特に目立って人気があったお店がありました。
なんと平日のこの日でさえ1時間待ち、台湾ティーカフェ「ごんちゃ」です。
すごいですね。
待ち時間の長さにこのお店での飲食はあきらめて「EGGS`N THINGS」のパンケーキを頂きました。(このショップも興味津々です)
このパンケーキも見た目がすごいですね。
(甘すぎないかなぁ・・・)という心配は食べたとたんに吹っ飛びました。
重い感じはなくてさっぱりした感じ、周りを見渡すとほとんどのお客様が同じパンケーキを食しておられました。(つかみは重要、見た目はとっても大切です)

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 「ららぽーと名古屋」内を散策、これはいい勉強会です。
仕事へのヒントがいっぱいという感じですね。
「ららぽーと」を手掛けた三井不動産は三井ホームの親会社でもあります。
かつてから「日本で初めて・・・・」のものを数多く創造してきました。
改めて、その挑戦力、不動産の力すごいですね。

 時代はスピードを増して変わっていきます。
できるだけ長生きして時代の変遷をずぅーと見つめていたい感じもします。
企業にとっても、自分にとってもつくづく変化は重要ですね。

 

 
カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 地域密着という言葉をよく聞きます。
地域に合った、地域に溶け込んだ、地域と一体感を持った企業になることはとても大切なことと思います。
特に住宅業界においては必須条件といってもいいでしょう。

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 積水ハウスの東京での支店長時代 八王子や立川を中心とする多摩地域がメインの仕事場でした。
多摩ニュータウンを抱える全国的にも分譲地の多い選挙でいえば大票田といってもよい重要エリアでした。

 個人的にはまずは社員と一体感を創るところから始めました。
これとて簡単なことではありません。
自分のほうから社員さんに声をかけに一人一人を認めることが重要です。
その後は関連業者さんたちとのコミュニケーション、そして地元との付き合いが強い業者さんに協力していただいて地域の名士への接触も開始しました。

 地域の生命保険会社や、大学のOBさんの協力も得ました。
不動産屋さんはもちろん、銀行やJAさんとも親しい関係つくりに努力しました。
そしてそんな方には我々の定期的に行っているレクレーションにも参加もしていただくようにお願いして徐々に地域に密着する土壌が生まれていきました。

 あとは地域でのお祭りに参加したり、行事にも顔を出したり、ボランティアもしたり、会社で実行するイベントにもお客様のご参加を積極的に測りました。
見学会は毎月欠かさず実行、定期的に行うことで動いている会社、地域にくさびを打つことを意識しました。

 例えば日野市で毎年行われる「新撰組祭り」には女性社員たちが積水ハウスのブースを作って地域に溶け込む工夫をしました。

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 3年間の支店長時代、年間売り上げは120億から160億へと向上しました。

 そういえば今年プロ野球、セントラルリーグを制した広島カープも地域にしっかりと根差した球団といって間違いありません。
野球やサッカーなど主たるスポーツも地元に密着し、地元のファン層を大きく強くしていくことは優勝への必勝パターンといっていいですね。

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 地域になじむこと、地元の人から親しまれる企業になること。
企業にあっては、特に住宅産業にあっては大切なことであり、勝ち組企業となる条件であるといってよいですね。


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author: Masahiko Kato
 今や毎月全国を旅しています。
それが当たり前になって随分と経過します。
実は旅のきっかけは高校2年時のクラスメイトとの九州ヒッチハイクの旅からでした。
ちょうど高校2年時から3年時へと移行すると春休みを利用して15日間で全九州を巡ったのです。

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 とはいっても、この旅、無銭旅行ではありませんでした。
岐阜から九州までは列車を使いました。
また帰りもまた列車で帰ってきました。
今までの人生で一番混んでいた列車だった記憶があります。
列車内の通路で体を小さくして人と重なり合いながら寝ました。
九州までが随分と遠くつらかった思い出があります。

 友人の親族が平戸にありそちらのご自宅にお世話になりました。
優しい良い方でした。
大変にお世話になりました。
翌日から九十九島巡りで佐世保に入り、ここから友人と別れて(最終日に合流しましたが)お互いがヒッチハイクを開始したのです。
佐世保では初めて食べたちゃんぽんがどうも体に合わなかったようで駅で寝込んでしまいました。

 回復して島原・熊本・鹿児島・指宿・宮崎・高千穂・大分・佐賀・福岡・北九州と数多くの運転手さんのご厚意に甘えてヒッチハイクは無事予定通りに動けました。
とは言うものの、なかなか車が止まってくれなくて、ガソリンスタンドで給油しに来た運転手さんにお願いするパターンが多かったことを記憶しています。
また高千穂峡では夜遅くまで一般道を歩いたことも覚えています。
その後学校で寝袋にくるまって野宿したと振り返ります。
今となってはみんないい思い出です。

 いろんなサプライズもあるもので高校の担任の先生が新婚旅行で宮崎・青島に来ておられなんと鬼の洗濯板の場所でばったり遭遇もしました。
先生も僕も本当にびっくりしました。

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 あれから早いもので50年経過しました。
佐世保で講演をお願いされました。
主催はKMEW様、タイトルは「クレーム対応、顧客満足度について」
90分間しっかりとお話しさせていただきました。
多くの地元住宅業者の方に来場いただきました、ありがとうございます。
少しであっても何か仕事へのヒントが得ていただければ幸いです。
主催者側のKMEW様にも感謝です。

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 実はこの日講演後のスケジュールが厳しい状態、この後佐世保から1時間かけて長崎空港へ、そして羽田空港へ、その後新宿へ出て甲府まで・・・超ハードな一日でもありました。