カテゴリー:接客/サービス
author: Masahiko Kato
 この1週間も日本列島を動き続けています。
距離的にどのくらいになるのでしょうか。
僕のモチベーションの源はやる気のある社員さんたちに出会えること、またそういうやる気アップした社員さん達を創っていく事でもあります。

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 嬉しいことに関与している企業のほとんどが業績アップしています。
何が原因なのかと振り合えるとのか自問自答してみました。
答えとして出てきた一つが従順な社員さんたちが多いという事でしょうか。

 関西の会社、6月は決算の月でもあります。
現況だと昨年と比べて1,4倍の実績になるような感じです。
この会社も気持ちの良い会社の一つです。
社長をはじめ社員さんたちが「仕事を楽しんでいる」感じが自然に伝わってきます。
この1年間にゆったりした社内のムードが一変してお客様のために動くという感覚になってきたような気がします。
実は少しづつ社内に気合の投入もしています。
そんな「檄」に対しても従順に行動に移す姿勢が素晴らしいですね。

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 九州の会社は関与してもう6年目になりました。
売上も大きく向上して県下で第2位の契約量を誇る会社となってきました。
この会社の社員さん達も素直な人たちが多いですね。
そういった姿勢が業績アップの大きな要因になっているように感じています。
厳しさと優しさを兼ね備えた素晴らしい社長がいらっしゃいます。
今回の勉強会では僕が関与するもう一つの住宅会社の社員さんも含めての合同研修会(新人研修)を実施しました。
双方の社長さんが親しいこともあって実現しましたが面白い試みです。

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 半面、ごくまれにですが従順性の欠如した人にも遭遇することがあります。
新人の中にもいたりすると驚くばかりです。
「人のために良かれと・・・」愛情をもって接しても・・・気の毒ですね。
成長していくためには人の意見を受け入れる器が必要です。
こういった人は大きく人生観が変化しないと成長が見込めないかもしれませんね。

 かつて僕と一緒に仕事をした仲間が多く成長しています。
積水ハウスの今回の人事で僕が店長時代の新入社員が積水ハウスリフォームの社長に抜擢されました。
彼もまた新人時代、従順な人間性がウリでした。
期待も持ってこれからを見つめたいと思います。


 

 
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author: Masahiko Kato
 関西の会社での仕事でした。
いつもながらとても気持ちの良い会社です。
社員さんの笑顔がいつも溢れていています。

 この会社に顔を出すようになって1年が経過しましたが順調に業績も伸びてきています。
これは僕としてもとても嬉しいことです。
そして「仕事を楽しむ」ことがこの会社の理念の一つでもあります。
そんな会社で、今日はお客様満足について皆さんに考えていただきました。

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 仕事を楽しもうとするならば。お客様にも満足していただくことが必須だといっていいですね。
お客様に満足、もっと言えば感動や感激をしていただければ、お引き渡ししたお客様からの新規のご紹介も出てくるものです。
どんな方も親戚や知人・友人をお持ちで様々の情報がそして実際には埋もれているものです。

 当然ながら企業にも命があります。
今日から一人も新しいお客様が来なかったら会社は5年でつぶれるそうです。
客離れ(カスタマー・ディフェクション)は様々な形で企業の収益に大きな影響を与えます。
新しいお客様を獲得することはたやすいことではありません。
これに対して既にお客様になっている方からの情報は、住宅会社にあっては「信頼」をバトンタッチする形で大変にありがたいものです。
お客様からの「紹介」という形でこういったありがたい情報が入手されれば企業にとって
大きなメリットにつながるはずです。

 ・顧客満足は利益を生むか
 ・サービスのクオリティとは
 ・どうやって顧客を取り込むか
 ・顧客の視点と企業の視点
 ・どのように顧客と接していくか

 様々な観点から総体的にお話をいたしました。
またこの日は久しぶりにDVDを視聴して頂いて感想を聞き、社員の皆さんでお話合いもしていただきました。

 この会社には素晴らしい社長がいらっしゃいます。
そして笑顔がまぶしい社員さんたちがおられます。
今年もおそらくは業績アップが望まれます。
その要因の一部に紹介成約が今まで以上に寄与されればと希望します。

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「がんばれ!営業さんたち」「がんばれ!社員さん達」
意識が変われば必ず行動が変化してくるはずです。
期待しています!!
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author: Masahiko Kato
 僕の顔にはいまだにくっきりと眉間のしわが刻まれています。
住宅営業として積水ハウスに入社して18年間の間営業活動に日夜奮闘しておりました。
当時の上司から日常よく言われていたのは「おい加藤君!君は何でいつもにこにこしているんだ」「ハイ、営業ですから・・・」なんて時代が実はあったのです。

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 ところが18年経って急きょ岡崎支店の責任者を任されました。
69名の社員を部下に持つ大変な立場です。
社員さんのみならず関連業者さんたちの生活も自分の背中に背負っているという自負がありました。
赴任直後それまで業績を支えていたアパート販売が一気に需要減少し業績悪化、大変な状況でした。
社員さんたちは経費削減でモチベーションは低下、営業本部長からは近距離にもかかわらず単身赴任をするようにと指示もありました。
コンプライアンスの時代の今と違って夜討ち朝駆け全盛の時代です。
毎日深夜までの仕事漬けの日々でした。

 経営とは何か・・・・?
社員さんを叱る勇気の重要さも感じました。
当時の社員さんから今も言われるのが「怖かったですねぇ」の言葉です。
知らず知らずのうちに出来上がったのが眉間のしわというわけです。

 ですから今も第一印象には留意しています。
できるだけ怖そうに見えないように笑顔を作って応対するように意識しています。

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 第一印象は大切ですね。
第一印象の良い悪いだけで随分と差がついてしまいます。
アメリカの心理学者アルバート=メラビアンが1971年に第一印象の法則を発表しました。

 5月は初めてお会いする企業経営者が4名、お互いですが第一印象比べにもなります。
55%の見た目(外見・態度・表情)38%の声のトーン、挨拶、会話の内容はたったの7%ということで、人は皆視覚や聴覚には勝てないんですね。

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 厳しい顔で、業績向上は大丈夫だったのですか?という質問を受けるのですが、当時の社員さんがこう答えてくれます。
厳しい上司でしたが、ちゃんとフォローしたという事です。
もちろん業績アップ、全国1位の支店が構築されました。
優しさと厳しさは同居するもの、愛情を持っての厳しさは大切ですね。

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author: Masahiko Kato
 今月は新規の顧問依頼が4社ありました。
愛知・静岡・千葉・東京と地域も様々です。
全ての会社の期待に応えることはできませんが、代表者の方とお会いだけはしています。
時間の関係で夜の9時に食事をしながらなんていう出会いもありました。

 そういった中でいつも感じることがあります。
これは営業時代も、多くの部下を持ったマネージャー時代も意識したことです。
相手との距離をどのくらいに設定するかという事です。

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 この距離には実は4つのタイプがあります。
密接距離・固体距離・社会距離・公衆距離の4タイプです。
ちなみにこの4つのタイプの具体的距離を表現します。
密接距離0~45センチ、固体距離45~120センチ、社会距離120~360センチ、公衆距離360センチ以上です。

 我々が営業に使う距離としては固体距離が有効です。
お客様のみならず、会社の上司も部下に対して程よい距離を取りながらコミュニケーションを図るべきといって間違いありません。

 ある実験で、Aさんを前にして50センチのところにいる人と2メートルのところにいる人で話し合いをすると、この場合Aさんは50センチのところにいる人に好意を抱きやすいという結果が出ています。

 また座ったり、相手を前にして立ったりしたときの位置も影響します。
真正面は敵対関係、斜め前は友好関係を位置するそうです。

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 部下を上手に使う上司や、トップ営業の人達はこの距離感が絶妙です。
信頼関係は相手との距離から出来上がるといってよいかもしれませんね。
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author: Masahiko Kato
 皆さんゴールデンウィークはどうお暮らしでしたか・・・?
休日とは言ってもついついコンビニには足を運ぶ機会は多いですね。
それだけ便利さが必要になってきており、我々の生活にはなくてなならない存在になっているということでしょう。

 マチカフェも根付いてきましたね。
マチカフェの在り方はセブン・イレブンやファミリーマートとローソンではその手法が異なっています。
セブンやファミマがお客様自身にマシンで注がせるセルフ方式をとっているのに対して、ローソンはあえて店員が注いでくれて直接渡す手渡しのやり方を採用しています。

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 このマチカフェはローソンがいち早く取り入れました。
「みんなと暮らす街を作りたい」という発想だったとお聞きします。

 この手渡し式は従業員の接客スキルの向上を図ることが目的でもあります。
ブレンドコーヒーの提供に手法を審査する実技試験も実施しているほどです。
なんとこれまで13000人のファンタジスタが生れています。

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 ローソン…1975年6月14日大阪は豊中市に誕生、当時はまだダイエーローソンでした。
今や売り上げは6000億、従業員数は18万人、あの成城石井も傘下にしています。

 このローソンのマチカフェ方式、一部には従業員の負荷になっているとの批判もあり、今はセルフと両立しているようでもあります。
「お客様はコンビニで会話をして和むまでを望んでいない」との指摘もわからないわけではありません。

 その点、我々住宅業界はお客様との信頼関係が構築されるか否かで大きく販売に影響がでます。
我々こそはお客様との接触頻度を上げていく工夫をしていく事が不可欠な産業だといって過言ではないでしょう。

 ローソンのマチカフェが接客向上を求めたことこそ、我々住宅業界が目指すべき姿のような気がしてなりません。

 コンビニでふとコーヒーを頂きながら、そういえば僕は店員さんの対応の良いコンビニへ知らずしらず足を運んでいると気づきました。

「笑顔」と「挨拶」販売にはかかせない大切な要素ですね。

 
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author: Masahiko Kato
 タイム・イズ・マネーといいます。
納得できますね。
年と共に時間の重要性を実感しています。

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 僕が新入社員として積水ハウスに入った当時、今の時代からはうそのようですが、毎日が夜の12時過ぎまでの仕事漬けの日々でした。
皆さんはご存知でしょうか・・・?
「リゲイン」のコマーシャル。
黄色と黒とは勇気の印・・・ジャパニーズ・ビジネスマン。
365日、24時間働けますか・・・なんていう時代だったのです。
 振り返れば当時は随分と時間の無駄遣いもあったように思います。
労働基準監督所もそこまで目を光らせていたわけではありませんでした。

 政府は今国会で「働き方改革」法案の実施を検討しています。
今や、僕のいた積水ハウスも時短の感覚が高くなってきており、短時間高能率の意識が強く反映されてきています。

 そんな中、まだまだ時間意識の改善が必要だと思われてなりません。

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 朝、会社に来る、その時点で当日の計画はしっかりと立案されているでしょうか。
PDCAサイクルは回っているでしょうか。
出来れば1週間先までの予定はきっちりと立てられていることが望ましいですね。

 僕の周りでも時間の感覚がきっちりとしている人は必ずといってよいほど人生の成功者になっています。
業績を上げる人たちの多くが時間の使い方が上手であるわけですが、裏返せば時間の使い方が上手になれば業績アップするということです。

時間は資源なんだと考えましょう。
資源は上手にしっかりと使いたいものです。

 


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author: Masahiko Kato
 関東エリアの新しい関与先の会社に顔を出しました。
これから長いお付き合いが始まります。
僕の使命はこの会社を健全体質の企業にしていく事、そして可能な限りシェアを上げ社員一人一人の生産性を高めていく事です。

 初めてのこの日は社員さん全員にお集まりいただき、住宅業界の現状をお話しし、また住宅会社の顧客に対しての対応のノウハウをお話しさせていただきました。

 皆さんにお話いたしました。
強い会社を作りましょう。
そのためには塊度が重要です。
コミュニケーションをよくして集団から組織へと脱皮していく、グループからチームへと団結力を高めていく。

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 社員みんなが同じ目的を持ち、助け合い協力し合って会社の業績向上に寄与していく。
そういった日常の中で自分自身の生きがい・遣り甲斐を発揮し、人間力を身に着け自己実現に向けてに努力していく・・・。

 元気な会長をはじめ、社員さんたちのまじめさが感じられる会社です。
地域に根差し、地域に貢献し、顧客に密着してOB顧客に関心し続ける。

 企業にとって大切な事それは…お客様に近づいていく事に他なりません。
会社の規模は別として地域に愛され、お客様から無くてはならない会社と呼べれるようなそんな気持ちの良い住宅会社を築いていきたく思います。

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 今までは別として・・・今日からは組織、今日からはみんながお客様係、基本を確実にやっていけば必ず成果に結びつきます。
ご一緒に頑張りましょう!!
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author: Masahiko Kato
 関与会社の社員さんとこの会社の建売現場に来ています。
この日は建売販売の手法について学んでいただきました。

 「モノ」から「コト」への時代といいます。
 我々の営業の折衝も建物を売るだけにとどまらず、どういう生活がこの物件を購入した時始まるかをお話しすることが重要です。

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 例えば奥様(今やかつての主人に変わって住宅購入の決定権者)がが一番関心を持つ場所であるキッチン、このキッチンの用途といえば・・・
1、料理をすること
2、奥様の憩いの場
3、食品関係の収納の場
 またキッチンのニーズに合わせて・・・
1、動線 2、収納 3、掃除のしやすさ 4、採光 5、インテリア性を提案することが重要です。
 そしてこの場合、冷蔵庫の配置がポイントです。
冷蔵庫から取り出したものを洗浄・調理・加熱・配膳という作業の流れに合わせられる配置にすることが大切です。
…となるとは、なるべく冷蔵庫は、シンクの近く、可能であれば隣に配置するのが良いということになります。

 またそう提案する前提として、現在お使いの冷蔵庫を引き続き使用する場合、大きさ、幅、奥行き、ドアの開閉方向をお聞きすること、開閉方向によって左右どちらに配置するかが決まってきます。
 冷蔵庫は幅、奥行きともに変わりやすい商品ですので買い替えを予想して余裕をもってスペースを確保すべきでもあります。

 一般に冷蔵庫に入らない食品が一つの家庭で平均400リットルあるといわれます。
ですからパントリーの設置が不可欠といえます。

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 自社の建売についてどこまでこだわりを持ってお客様に対してお話しできるか、その建売を購入されんとするお客様の立場に立てるか、とても重要です。

 建売住宅にはその住宅を販売する住宅会社の提案を盛り込みたいものです。
どういった住まいを創っていくかが、購入されるお客様の生活そのものを変化させることに繋がります。
 
 お客様の幸せは住まいを提供する私たち一人一人に委ねられているといっても過言でありませんね。
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author: Masahiko Kato
 四国にある顧問会社に顔を出しました。
お手伝いするようになって3年目の会社です。
7億だった売り上げは社長や社員さんの頑張りによって12億4千万まで進捗しました。
いつもながら素晴らしい、気持ちの良い会社です。
地域に密着するだけでなく地域貢献もしっかりとされています。

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 今年フレッシュな新入社員さんが入社してきました。
6名、なんとそのうち5名までが女性の新人さんたちです。
この工務店さん、なんとこれで3年前と比べると9人だった社員さんが、20名に膨らみました。(すごいですね)

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 このブログでも紹介したことがありますが、かつて僕がサラリーマンの支店長時代、積水ハウス初めての新卒女性営業を創ったことがありました。
それまでほとんどの住宅会社で女性営業が存在しませんでした。
積水ハウスにおいても女性は肉体的に無理なんじゃないかと懸念されていて、実現に困難を極めていたのです。

 思い切って女性営業を具体化した結果、彼女の頑張りで新人賞受賞、見事に女性営業の存在価値を認めさせました。
・・・結果今や積水ハウスは撫子企業にも名を連ねています。

 今日初めてお会いしたこの工務店に入社した女性の新人さんたち、気持ちの良い人たちばかりでした。
環境は人を創ります。
おそらくは彼女たちも早い時期に戦力になってこの工務店さんの力となってくれるに違いありません。

 「鉄は熱いうちに打て!」
今の新鮮な、従順で、若さ溢れる力を武器にしていただき、「熱意」をもってお客様係に徹していただければと希望します。

 皆さん、期待してますよ!!



 
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author: Masahiko Kato
 毎年行っている九州の住宅会社の新入社員研修を実行しました。
早いものでこれで6年目となります。
この会社、社員さんたちの頑張りで売上も30億から徐々に上がってきて、60億近くになってきました。
昨年は契約段階では70億を達成し素晴らしい業績を示しています。
今年の目標は契約段階で80億、大きな数字ですがおそらく皆さんの行動で達成してくれるのではと期待しています。
社長もいつも元気でバイタリティに溢れていてとても魅力的な人です。

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 今年の新人さんたちは12名、まずは驚きがありました。
気持ちの良い新人さんたちばかりでした。
会社の業績アップに比例してか、年を重ねるごとに社員さんたちの質も上がってきていると感じます。
新人研修ということもあって気合いも入れるためにあえて鉢巻もしていただきました。
この会社のカラーの緑色の鉢巻が皆さんよく似合います。
10時から16時までの研修時間があっという間でした。

 新人さんたちの研修を行うたびに頭の中では走馬灯のようにかつての新人さんたちが思い浮かんできます。
素晴らしい新人さんたちが多かったように記憶しています。
意識が高い人が人生の成功者になることが多いですね。
意識が変えれば行動が変わります。
行動が変化してくれば実績に結び付くものです。
結果が出れば嬉しいものですし、人間的に成長するものです。

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 かつて「鉄は熱いうちに打て!」の格言通り僕は新入社員さんを一日も早く一人前にするべく日々情熱を注ぎました。
 3年間継続した新人さんたちとの交換日記も効果大でした。
上司の愛情は必ず新人さんたちの心に届いていきます。
新入社員はみんなやる気を持っています。
そのやる気をうまくコントロールしてあげるのは上長の仕事です。
時には厳しく時には優しく指導していく事はとても大切です。
 新人が頑張れば必ず2年目の先輩をはじめ、かつて社員に少なからず良き影響が出るものです。
 つまりは新人たちはそういった役割を期待されているといっても過言ではありません。

 この会社、6月、7月と新人さんたちの研修は続きます。
次回、そしてさらにその後と会うたびに成長していく彼らを見つめていく事は講師としてもとても嬉しいものです。
 
 彼らかつてより僕は新人さんたちが大好きです。
彼らの持っている若さ、将来性、そして従順性・・・素晴らしい宝を大きな実績に結び付かせたい、そして人生に大きな大輪の花が咲くように希望しています。

 「頑張ろう、新入社員さん達、君たちの未来は明るいものと信じています」